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    外呼機器人越類人越好嗎?
    來源:互聯網   發布日期:2022-04-10 09:11:35   瀏覽:2160次  

    導讀:隨著人工智能技術的發展,各行各業開始利用AI尋找新的服務模式來提升企業的客戶服務能力。 利用人工智能技術模擬人與人對話,輔助人類完成大量重復性的工作,外呼機器人已經被企業管理者所青睞。 作為一種全新的服務觸達方式,外呼機器人現已成為不少企業開...

    隨著人工智能技術的發展,各行各業開始利用AI尋找新的服務模式來提升企業的客戶服務能力。

    利用人工智能技術模擬人與人對話,輔助人類完成大量重復性的工作,外呼機器人已經被企業管理者所青睞。

    作為一種全新的服務觸達方式,外呼機器人現已成為不少企業開展業務與客戶聯系的重要組成部分。

    既然是模擬人的對話,自然機器人外呼的效果越逼真越好,但讓機器人表達無限接近人就一定是好的嗎?

    在當前階段,機器人的音色自然,表達順暢,能做到高度擬人化,而且反應速度也夠快。

    但外呼機器人本身是一個復雜的人工智能技術系統的集成,另外,語言是千變萬化的,對于語義的理解還是具備不確定性。

    因此,機器人目前只可以勝任日常、簡單、固定的應用場景,還不能承擔更為復雜、繁瑣的業務溝通。

    外呼機器人越類人越好嗎?

    在企業使用外呼機器人時,常常會涉及到2個方面的問題,一是客戶可能會識破機器人,二是人工轉接的問題。

    從用戶的角度來看,與企業客服溝通的目的是解決問題,所以大部分用戶不會在意為他解決問題的機器人還是人工。

    所以,機器人可以通過巧妙的話術,表明自己的身份,既坦誠相待又展現了科技感,要比被用戶識破引發反感要好得多。

    在轉接環節,由機器人服務切換為人工服務,要繼續保持熱情的服務態度。在征詢客戶同意、轉接用語的設計上,對運營者有很大的考驗。

    追求外呼機器人的逼真效果,一方面是為了解答問題提高客戶體驗,另一方面是擔心客戶掛斷電話。

    從外呼營銷的角度來看,用戶有無需求是一開始就注定的,和溝通的話術無關。

    有需要的人絕對不會拒絕多一個了解產品的渠道,而沒有需求的人還是會選擇拒絕。

    在機器人能力的邊界內做到親切、自然,增加交互時的溫度,而不是為了偽裝,這是讓機器人表達接近人的初衷。

    外呼機器人越類人越好嗎?

    隨著技術的進步,人們越來越難以分辨對方究竟是是機器還是人,表明身份可以避免人們對機器的排斥。

    根據美國人工智能公司Interactions的調查,在下面三種情況下,人們更愿意選擇AI完成服務:

    1 當AI加速了交互的速度時

    客戶想要盡快處理事情的愿望不會改變,85%的消費者認可人工智能7*24小時服務能力。

    79%的消費者認為機器人像人一樣與客戶進行交談,是一種積極的客戶體驗。

    2 當人工智能個性化了體驗時

    當AI幫助客戶輕松解決問題時,大多數消費者對使用人工智能是感到滿意的。

    大約有五分之三的消費者對人工智能使用個人和歷史信息進行個性化交互感到滿意,近四分之三的消費者愿意容忍AI帶來某些好處的侵入性。

    外呼機器人越類人越好嗎?

    3 當AI幫助解決一些尷尬的問題時

    在處理令人尷尬的客戶服務狀況時,半數消費者更愿意與機器人互動而不是人工坐席。

    消費者不僅越來越舒適地在客戶服務中使用人工智能,而且在越來越多的情況下,AI正成為首要的選擇。

    對于用戶來說,坐席可以是“假”的,但服務一定要是“真”的,歸根結底,使客戶受益才是技術發展的初衷。

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